La Experiencia del Consumidor. Cuando la marca conecta con las personas.

El consumidor tiene más poder ahora que nunca. Cuenta con la capacidad para obtener, consumir y participar en la reputación de los productos y servicios que consume. Esto significa que la percepción del cliente tiene una importancia crítica y las marcas tienen que ocuparse de cultivarla. Adaptarse a las motivaciones del consumidor se convierte en una prioridad, así como actuar ante nuevos retos para retener su atención y fomentar relaciones positivas.

La experiencia del consumidor comienza a superar al precio y al producto como diferenciadores de la marca. Esto significa que las marcas tienen que ir más allá para crear una experiencia ideal para su audiencia. Un ecosistema que engloba todo el proceso del cliente cuando interactúa con la marca.

Uno de los factores de éxito de una marca radica en la capacidad para responder ágilmente a la demanda de su nicho de mercado, así como la anticipación para sorprender a sus consumidores.

Las marcas diseñan para los consumidores experiencias innovadoras que provocan sentimientos positivos, generan conexiones de valor y se desmarcan de la competencia.

La marca está formada por una red de asociaciones que incluyen a: clientes, empleados, directivos y otras partes involucradas. Pero también forman parte de la marca: los sentimientos, valores y actitudes que esta representa. El reto es generar experiencias de consumo que transmitan estos atributos en sus consumidores, generando interés para convertirse en una marca que enamora.

La experiencia del consumidor, es la forma en la que los clientes perciben estas interacciones y se relacionan con la empresa.

Si una marca representa simplicidad y creatividad, esto es lo que los clientes esperan en cada una de sus interacciones, ya sea online, en tienda o por teléfono. Si la experiencia del cliente no es consistente con esta promesa, entonces genera incongruencia y la posible decepción de los usuarios.

Para que una experiencia de usuario tenga éxito, las empresas necesitan como primer paso el desarrollo de una marca fuerte.

Para la mayoría de las empresas dos de sus activos más importantes son la marca y su relación con el cliente. Una marca fuerte, es el primer paso para que cualquier empresa genere estrategias empáticas y se diferencie por medio de la creación de experiencias de consumo.

Cuando la empresa es capaz de cumplir consistentemente con las expectativas del consumidor y estas están alineadas a los atributos de la marca, podrá disfrutar de una diferenciación significativa y cosechar los frutos de consumidores leales. Para ello es importante involucrar cada uno de los aspectos de la organización, para que actúen acorde a la promesa de marca.

Para crear experiencias de consumo efectivas, las marcas necesitan romper las barreras entre los puntos de contacto digitales y los físicos, para crear un viaje fluido. Ofreciendo una experiencia holística, donde las sensaciones, sentimientos, cogniciones y respuestas conductuales sean correctamente relacionados a los objetivos de la marca, donde quiera que esté presente.